你如何评估一段客户关系？判断客户互动是否成功带有个人色彩，也很主观，然而在销售和客户成功领域，它又是业务成果的关键组成部分。当有人问“你的客户账户进展如何？”时，我们需要一种客观回答这个问题的方式。
我热爱这类解决问题的工作，这也是我热爱自己在HubSpot担任Senior Global Program Manager, Go-to-Market Enablement这一职位的原因。每当有人问我做什么工作，都很难解释。但共同的主线是，我帮助销售代表和客户成功人员以最高效的方式完成工作。我们的营收人员遍布全球，包括日本、新加坡、澳大利亚、法国、德国、爱尔兰和美国各地，所以我有机会影响非常多的同事。
Go-to-Market Enablement：市场进入赋能，指为销售、客户成功等一线团队提供培训、工具和流程支持的职能
我的背景既有销售，也有培训，所以我一直把很多重心放在变革管理上：我如何让人们为了自身的利益，把一个新系统用到发挥全部潜力？
我设计了一些策略，来吸引我的同事参与，并支持多种学习风格。我制作一份名为The Sales Digest的每周内部通讯，因为在HubSpot这样的软件公司里，总有很多变化需要大家及时跟进。我还负责协调Sales Panel，让支持我们营收团队的其他部门向我们上千人销售团队中的精英中的精英提问。这些部门可以在定价或产品等变化推出之前获得反馈，并了解这些变化将如何影响销售流程。
我工作令人兴奋的地方在于它是跨职能的——我总在寻找三方共赢。为了让HubSpot持续获胜，我是一个推广团队的成员，该团队专注于推动数字化创新的采用与成功。过去两年里我们推广的平台之一，对我们公司产生了巨大影响，那就是Gong。
对话缺乏可见性，意味着我们错失了收入
2018年11月我来到这里时，我们对团队如何与现有客户和潜在客户谈论HubSpot完全没有可见性。我们的销售代表非常聪明，也很勤奋。HubSpot非常重视招聘，我们一直努力引进杰出的人才。但即使是经验最丰富的销售团队，也总能提升自己的技能。
在体育运动中，有比赛录像。但销售代表有什么？销售经理一直缺乏洞察：销售代表是否提到了我们的新产品，或者他们如何谈论竞争对手。根据我自己的销售经验，我承认每个人都有适合自己的销售方式。支持个人风格以保持真实感很重要。但这需要平衡——如果你的销售代表形成了隧道视野，他们可能会错过一些更大的成交机会。
例如，在HubSpot，Marketing Hub是我们销售的核心产品之一，但我们还有新版本的CMS Hub，以及Sales Hub和Service Hub。4月，我们还发布了Operations Hub，帮助营收运营团队实现规模化。通过提供端到端的解决方案，并给我们的销售代表一个更完整的套餐来销售，我们有机会更好地服务客户。当我们没有这样做时，就错失了收入。
Marketing Hub、CMS Hub、Sales Hub、Service Hub和Operations Hub：HubSpot旗下分别面向营销、网站内容管理、销售、客户服务和运营的产品线
营收运营（revenue operations）：统筹销售、市场和客户成功的流程、数据与工具的职能
我加入公司时，HubSpot已经选择了Gong来解决这个问题，我在2019年春天被要求协助推广。HubSpot的北极星目标是为客户解决问题。Gong让我们能够直接听到那些客户对话。我以前从未听说过Gong，但我很快意识到，我真希望自己做销售代表时就有这样的东西。
我相信我们每个人都知道自己工作中有某个方面可以做得更好，但要找到真正变得更好的资源，可能要花很多力气。Gong把销售代表职业发展中的这份力气省掉了：它就是供销售代表复盘的那盘比赛录像，既用来改进自己的错误，也用来向同侪中的佼佼者学习。
最初，HubSpot通过把Gong宣传为经理的辅导工具来推动采用，经理可以调出团队的通话并给出反馈。我们还在Gong中创建了一个通话库，经理可以在其中查看谈论某个特定产品功能或某个竞争对手的好示例。那是我们的第一个使用场景，但此后它已经发展到多得多。
向全球销售团队推广意味着不同的法律要求——但人的因素相同
由于HubSpot是一家全球化公司，我们必须克服在全球范围内推广Gong的挑战。我们的Gong客户成功经理首先与我们合作培训经理。我们在北美办公室以及都柏林举办了面对面的培训，其他各地则是线上培训。幸运的是，即使在疫情之前，HubSpot就一直使用远程学习工具，所以我们已做好充分准备，与日本、新加坡和澳大利亚的同事开展培训。我们举办了工作坊，销售代表可以在工作坊中提问，并在我们的Sales Academy内录制了Gong的分步骤视频，以预判用户可能遇到的任何问题。
对于任何工具的采用，你都想以一次大力度的培训开头，同时也留下一路面包屑，供人们日后再捡起来。我会定期在每周的经理会议上强调Gong中有价值的功能。
作为一家全球公司，各国在通话录音方面的法规各不相同。在我们所有的运营地区中，德国的数据保护法最严格，要求录音通话需要两种形式的同意：书面同意和音频同意。除此之外，我们希望让通话录制尽可能顺畅，以推动销售代表采用。哪怕多要求一次点击，都可能招致抵触，所以我们必须了解销售代表的工作流程。
我们的销售代表先安排一场Zoom会议，该会议随后进入他们的Google日历。在HubSpot法务团队和Gong的帮助下，我们的应对方式是构建了一个包含两种同意形式的Zoom集成：Gong的会前邮件会告知潜在客户通话将被录制，然后Zoom也会在通话开始时提供音频通知。借助这个Zoom集成，我们把GDPR合规内置到了销售代表现有的流程中，给予所有保证与知情，而无需销售代表——或客户——做任何事。
入职上手涉及的不止技术和法律细节——还有人的因素。我们希望让销售代表明白，这个工具与抓取他们可能搞砸的某通电话无关。它是一盘由AI驱动的比赛录像，帮助他们改进，并能记录客户对话，确保没有任何遗漏。
HubSpot的文化建立在五项原则之上，其中之一是透明。我们希望彼此之间尽可能透明。Gong就是那个促进为每个人的个人成长和客户的成功收集信息的工具。
对对话有了更深的洞察，经理成为更好的教练
自从我们首次推出Gong以来的两年里，我们一直在用它做辅导，尤其是针对新员工。HubSpot的入职培训做得很出色，但在新工作开始几个月后，总有这样一个阶段：一个人已经接受了足够的培训可以独立上阵，但仍需要时间适应。这可能是一段脆弱的时期。经理可以在这时站出来，发挥强大的辅导作用。他们会请这些新员工选出自己认为本周最好的一通电话，以及一通自己吃力的电话。然后他们会一对一地一起过这些通话。
我们会把业绩最高者——那些销量很大的人——的通话，当作一种社会认同，向其他销售代表突出最佳实践。我们的经理们推动行为改变的另一个做法，是使用自动过滤通知。一位比较成功的经理在Gong中发现她的团队折扣给得太多。这始于她的销售代表在流程中过早地提到折扣。她创建了一个过滤器，只要她的某位销售代表在通话中说出“折扣”这个词，她就会收到通知。然后她可以与该销售代表一起制定策略，在订单周期的更晚阶段才提供折扣。
我还有另一位经理，他是新人，热情十足，他告诉我他想陪同旁听他团队的所有通话。这对任何人的时间来说都不是好的利用。有了过滤器，他可以在Gong中聚焦于他真正想听的那部分对话。这让他成为一位有效得多的经理。他后来告诉我：“我意识到，我必须放弃一些控制，才能获得控制。”这听起来矛盾，却是真的。
我们还没有完成：从Gong中获得更多的未来计划
随着我们在采用Gong方面取得的所有进展，这款工具的妙处在于，新功能和更新会持续为整体用户体验增添价值。每个季度都会出现Gong帮助我们的销售代表更快达成业绩额度、更好地为客户解决问题的新方式。我的目标是继续朝着全面采用Gong努力，并把它有洞察力的数据融入销售代表处理日常任务和优先事项的方式中。
现在，当有人问“你的客户账户进展如何？”时，我们有了确定的答案。
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