下午好。今天的嘉宾讲者是Emmett Shear。Emmett是Twitch的CEO，Twitch被Amazon收购，他现在在Amazon工作。Emmett将讲如何做出色的用户访谈，这是《如何创办初创公司》中与用户交谈的部分。这应该会非常有用。非常感谢你来！
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
谢谢Sam。我的第一家初创公司是大学一毕业就和Justin Kan一起创办的。我们创办了一家叫Kiko Calendar的公司。结果不太好。嗯，也还行。我们做出来了，把它在eBay上卖掉了。这不一定是你想要的初创公司的结局。
那是一段美好的时光。我们学到了很多。我们学到了很多关于编程的东西。我们对日历一无所知。我们俩都不是日历的使用者。在我们做这件事的那段时间里，我们也没有去和任何真正使用日历的人交谈。那不是最佳做法。我们把初创公司里做东西的部分做到位了。我们没有做到与用户交谈的部分。
我们创办的第二家初创公司，我们用了一个非常常见的技巧，让你可以不用与用户交谈，那就是我们自己就是消费者。我们有一个电视节目的想法，Justin.tv，一档关于Justin Kan生活的真人秀。我们围绕我们想要运行的真人秀构建了技术和网站。我们就是那个产品的用户。作弊并且不用和很多其他用户交谈的一种方式，就是构建字面上只为你自己的东西。那样你就不需要和其他任何人交谈，因为你知道自己想要什么、需要什么。但那是创办初创公司的一种有局限的方式。大多数初创公司不是为使用它们的人而建的。当你那样做时，偶尔你会非常幸运，你是一大群人的代表，他们都想要和你完全一样的东西。但非常常见的是，它只是变成一个没有任何去处的副项目。
我们继续做了一段时间的Justin.tv，实际上取得了相当大的成功，因为事实证明外面有些人想做和我们一样的事，也就是在互联网上直播我们的生活。Justin.tv让我们没能取得伟大成就的问题是，我们没有弄清楚如何朝着那档最初的电视节目之外的任何东西构建。我们做了一个很棒的产品。如果你想运行一档关于你生活的24小时全天候直播的真人秀，我们有适合你的网站。我们有你所需要的一切，但如果我们想做更多。我们想把它开放给更广泛的人群和使用场景，但我们没有洞察力去弄清楚，因为我们不是那样的用户。
所以我们决定转型Justin.tv。我们决定需要走一个新方向。我们认为我们构建了很多有价值的技术，但我们没有找到一个能让它真正做大的使用场景。有两个方向看起来有前景。一个是移动，一个是游戏。我领导公司内部的游戏项目。我们在游戏上所做的与我们以前做过的任何事情都非常、非常不同，我们实际上去和用户交谈了。因为虽然我喜欢看游戏视频，但我非常清楚，无论是我还是公司里的任何人，都对直播电子游戏一无所知。我对内容感到兴奋。我认为那里有市场。那是当时并不常见的洞见，也就是看电子游戏有多好玩。
快速举手，这里有多少人知道在互联网上观看电子游戏？如果你不知道在互联网上观看电子游戏，你应该去读一读，因为这是我要讲的内容的重要背景。要点是我觉得它很棒，但我对它的重要一面一无所知，也就是实际获取初创公司直播的内容。我们进行了非常大量的用户访谈。我们和很多人交谈，那些数据构成了Twitch接下来三年所有产品功能决策的核心。我们继续与用户交谈，并且实际上建立了公司的一个整个部门，其工作就是与我们的用户交谈。那是我们在Justin.tv甚至没有的整个部门。我们公司里没有一个人的工作是与我们最重要的用户交谈。
我想让你们稍微了解一下与用户交谈意味着什么。我们确定了主播是最重要的人，因为当我们去审视市场时，我们研究是什么决定了人们为什么观看某个直播或去某个网站。他们只是跟着内容走。你有一个你喜爱的内容，主播会带着你一起去。这实际上是关于用户访谈的一个真正重要的点，就是你和谁交谈，与你问什么问题、从中带走什么一样重要。因为如果你去和一组用户交谈，如果我们只去和观众交谈，我们得到的反馈会与我们和主播交谈时完全不同。与主播交谈让我们洞察了如何为他们构建东西。结果证明这在战略上是正确的。我希望我能告诉你们弄清你的产品的目标用户是谁、你的目标用户应该是谁的配方，但没有配方。它归结为非常努力地思考，并运用你的判断来弄清楚你真正在为谁构建这个。
我现在想做一件互动的事。我要从你们这里收集一堆想法，我会挑选其中一个。我希望每个人都坐下来，现在就做这个过程的第一步。哪些人，你会去哪里找到你为了了解应该构建什么而需要交谈的人。我们要用的想法是一个以课堂讲座为中心的笔记应用。这个想法是：笔记的最先进水平还不够好，我想做一个笔记应用，改善那种体验。它会让课堂上做笔记更好。也许它有协作功能，或者也许它以某种方式帮助你更好地专注。
它有多媒体增强。各种可能的功能。这就是想法。所以现在花120秒想一想，不是你会问什么，或者这个应用的正确功能是什么，而是你会和谁交谈？谁会给你反馈，告诉你这是否好？在脑子里想想是好的，但实际写下来，想出你会交谈的五个人。你交谈的五类人，以及你认为最重要的那一个。没有什么比真正走一遍并尝试去做更好的了。真正让它进入你的脑子，成为正确的做法。我很欣慰听到现在有键盘的敲击声。如果你在家跟着做，真的去做。想想你会和谁交谈，因为这是几乎任何初创公司的第一个问题。你需要回答这个问题：我的用户是谁，我要去哪里找到他们？
好的，这比你们通常思考这个问题的时间要短。这实际上是一个非常棘手的问题，弄清楚从哪里获得人选相当难。我们将在这个极度精简的版本中继续，学习如何构建产品和进行用户访谈。
我能从观众席中请一位志愿者上来，告诉我们你会和谁交谈吗？我们来谈谈。
听众1（Audience Member 1）：
我肯定会先和大学生交谈，因为我们坐在很多讲座中。具体来说，我想和学习不同专业的大学生交谈，看看他们是英语专业，这是否有区别，与学数学或计算机科学相比，在不同的讲座中你想如何做笔记。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
你要和一批大学生交谈。你会选择大学生中的任何特定子集吗？我们不想和所有大学生交谈。
听众1（Audience Member 1）：
我只想和大学生交谈，并按学习不同领域的人来划分。对于有不同学习方法的人来说，这说得通，因为有些人记很多笔记。有些人不记那么多笔记，但仍然会草草记下东西。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
这是一个很好的开始。那些显然是你想去交谈的用户，尤其是如果你把大学生作为消费者。如果你把大学生作为消费者来交谈，你会从学生那里了解到他们目前的笔记习惯，以及他们会对什么感到兴奋。
向大学生销售东西的问题之一是，大学生实际上不怎么花钱。很难让你们掏钱包，尤其是如果你想让他们为与学校相关的东西付费。人们甚至不想买教科书。你们大概都用支票或借记卡，或者向朋友借钱。所以我认为，如果你只追逐学生，你会漏掉的一件事是，这个应用最重要的人是谁。如果你真的有一个面向大学的笔记应用，最有可能真正购买笔记应用的人会是大学的IT部门……想必在大多数情况下你想把软件卖给学生，而必须拉进来的人通常是学校管理人员。那可能是一种方法。我觉得你大概会去和大学生交谈，发现他们现在根本不买任何笔记软件。有可能他们买，那样的话我就完全错了。这就是你必须去和用户交谈的原因。
但你接着必须尝试其他群体。所以我也会和大学IT管理员交谈。那是另一个非常有前景的领域。你可以和家长交谈。谁在孩子的教育上花钱？谁愿意掏出钱包？第一次上大学的新生的父母。你需要这个应用让你的孩子高效，这样他们就不会大学挂科退学。实际上有很多群体不一定是显而易见的用户，但可能对你的应用成功至关重要。当你处在初创公司的最开始，当你有这个你认为很棒的想法时，你想要尽可能最广泛的群体。你不只想和一类人交谈。你想熟悉可能做出贡献的各种人。
我们请一个人上来，我们要假装进行一次用户访谈。我们要和一位大学生交谈，试图找出我们应该构建什么，应该把什么放进这个笔记应用。请再来一位志愿者，来进行访谈。你好。
听众2（Audience Member 2）：
嗨，我是Stephanie。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
嗨，Stephanie。
听众2（Audience Member 2）：
很高兴认识你。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
欢迎。谢谢你同意和我们做这个用户访谈。我想听你谈谈你的笔记习惯。你今天是如何做笔记的？
听众2（Audience Member 2）：
当然，我以多种方式做笔记。出于速度和效率，以及我可以稍后回来看，我很容易在笔记本电脑上做笔记。其中很多主要是基于文本的，但在某些课上，例如如果我上历史课，大部分会是文字。但如果我上物理课，会有更复杂的图表和我必须画的不同角度。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
你今天用什么软件做这些？
听众2（Audience Member 2）：
那个我就用纸笔。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
你用纸笔。所以你是组合使用。你用纸笔做笔记。你有时用电脑做笔记。
听众2（Audience Member 2）：
对。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
你做完所有这些笔记后，最后，你实际上会复习它们吗？说实话！你真的会回头看这些笔记吗？
听众2（Audience Member 2）：
纸笔的不太会。但基于软件的会。它更容易获取，也更容易让我分享和协作，甚至与同学和朋友合并笔记。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
你今天用什么在电脑上做笔记？
听众2（Audience Member 2）：
Google Docs和Evernote。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
为什么同时用两个？
听众2（Audience Member 2）：
如果我只是想为自己收集，Evernote很容易。你也可以分享，但Google Docs更容易分享。如果朋友已经在Google Docs里创建了一个文件夹，我只需要添加到那个文件夹里。如果是供个人使用，我倾向于更多用Evernote。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
听起来你有很多笔记协作。
听众2（Audience Member 2）：
是的，我希望它们是集成的。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
多告诉我一些。你最终是否从别人做的笔记中获得了大部分笔记价值？还是主要是你自己的笔记，你在学期末复习？那是怎么运作的？
听众2（Audience Member 2）：
主要是我自己的，因为我对我喜欢的整理方式相当挑剔。设计上或格式上，甚至颜色，我都非常讲究。我们使用的字体真的会影响我的学习方式。所以我倾向于个性化笔记，即使在我合并之后。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
所以你从其他人那里获取笔记，然后把它们合并成对你有效的样子。太棒了！如果你有Evernote笔记，有Google Docs笔记，有纸笔笔记，一旦学期结束，你还会回头看那些东西吗，还是按季度？一旦这个季度结束，你还会回头看那些东西吗？
听众2（Audience Member 2）：
课程的不太会，但如果是我为讲座做的笔记，比如像这样的，或者面试准备，我倾向于回头看，因为我喜欢让这些东西在我脑子里保持新鲜。它们帮我为未来的事情做准备。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
这很有意思。多告诉我一些。你不只是在课堂上做笔记。
听众2（Audience Member 2）：
我做笔记来总结要点。例如，来自像这样的讲座的励志语录。如果我要去一个会遇到某个人的活动，笔记帮我记住讲座上有什么。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
太棒了。通常我实际上会深挖更多细节。听了那些之后，我脑子里仍然有大量的未解问题。你和哪些人协作？你的笔记有多长？你花多少时间做笔记？我会深入挖掘她目前的行为，但为了时间的考虑，也为了不让大家永远听一个人做笔记习惯的复杂细节，我们继续往下。非常感谢你，Stephanie。
听众2（Audience Member 2）：
谢谢。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
我很感谢。你们注意到，我们根本没有谈论应用的实际内容。我对功能并不真正感兴趣。我不想知道Google Docs或Evernote里具体的功能集。我可能会稍微多挖一点，看实际用到了哪些功能。如果她在积极协作，它是怎么运作的？我听到了一些有趣的东西，“我们用一个文件夹。”这对我来说很有意思。
在进行这第一轮访谈时，你想做的主要事情不一定是提出关于优化用户流程的问题。或关于其中任何具体细节的问题。那可能会让人分心，因为用户以为自己知道自己想要什么。你会得到马车效应，你被要求的是一匹更快的马，而不是被要求去设计问题的实际解决方案。
所以你要尽可能远离功能，因为他们告诉你的东西让人感觉压倒性地真实。当有一位真实用户向你要求某个功能时，很难对他们说不，因为这里有一个真实的人，真的有这个问题。他们在说，“给我做这个功能。”但当你开始与很多人交谈，真正了解他们的问题是什么时，你就能弄清楚这到底是不是一个有前景的领域。
根据我在那里听到的，从那次用户访谈开始，我不一定肯定存在问题。至少可能没有大到值得为之构建一个全新产品的问题。我没有听到很多大的阻碍，也就是现在的运作方式有什么真正不对的地方。除非我有某个大想法，否则我会把那当作一个负面信号。这并不一定意味着你不能继续前进，继续和更多人交谈。仅仅因为你从与第一个人的交谈中没有得到什么，并不意味着不会有更多真正有问题的人。一旦你与大约六到八个人交谈过，你通常就差不多完成了。你不太可能发现一堆新信息。这就是为什么与不同极端的人交谈很重要。去找不同的人，因为如果你与六位斯坦福大学生交谈，你得到的回应会与你与六位高中生或六位家长交谈时非常不同。
不过基于那些，你可以想出一组想法。你有了关于某人如何做笔记的信息。你有一些关于如何构建酷东西的想法。如果你要在Google Docs之上只构建一个功能，那个功能会是什么？对于这样的新产品，这可能是开始思考往哪里走的一个好方法。他们现在正在大量使用这个东西，我们怎样才能让这种体验提升一个量子级别？对这个人来说真正令人兴奋的东西，领先一步的东西。花两分钟想想那个功能可能是什么。试着根据你从Stephanie那里听到的，想出你可能会做什么，能说服她从目前在Google Docs上的协作、多人一起工作的工作流程，转向你的新东西，它具有Google Docs的功能，再加上这一个特别的东西，这会让它更有用，并说服他们停止使用他们已经在使用的东西。
太棒了，好的。我要请第三位嘉宾上来。
听众3（Audience Member 3）：
她使用Evernote的原因是便利贴式的笔记。更多的想法和细节。我觉得Google Docs有的是文档，而不是更小的笔记。我觉得一个会非常棒的功能是Drive的移动版本，不笨重，不逼你使用文档，可能会有用……
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
太棒了。这是个好洞见。这正是你从那次用户访谈中得到的东西之一。现在你有了这个想法。你得到了这位用户的反馈。如果我们有一个Google Docs，有协作方面和小组方面，但你可以拉进更多小的一次性笔记，会怎样？一个更围绕做笔记设计的产品。现在的问题是，一旦你有了这个想法，这够了吗？这是人们真的会转用的东西吗？有两种方式来验证。一，如果你编程很快，你可以直接去构建它，把它扔到世界上，看看会发生什么。当这行得通时，这是处理问题的绝佳方式。但很多时候，那一点点更好的东西可能需要你三个月才能真正构建出来。所以你想在开始构建之前，先去进一步验证那个想法。
你可以拿着那个想法，画出它看起来会是什么样子的图。画出工作流程，把它放在人们面前。你真正不想做的一件事是问他们一个关于功能的好主意。问他们，“你对此感到兴奋吗？”因为如果你告诉用户一个功能，问他们，“这个功能好吗？”你从用户那里得到的反馈往往是，“哦是的，那很棒。”当你真正构建出来时，你发现虽然他们认为这是个聪明的想法，但没有人真正在乎转用和获取它。所以你不能问的一个问题是，“这个功能实际上好不好？”
萨姆·奥特曼（Sam Altman）：
在真正构建它与询问之间，你能做的最少的事情是什么？
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
既然你不能直接去问他们“这个好不好”，那么为了验证你的产品，你实际上能侥幸做到的最少的事情是什么。这高度取决于具体的功能。通常你能做的最好的事情就是拼凑点什么。如果你的想法是在Google Docs之上构建东西，不要去重建Google Documents，只是为了做笔记。想办法写一个浏览器扩展，把那一点点增量功能塞进去，看看它对人们是否真的有用。核心就是找办法作弊，因为如果你不能真正把它放在人们面前，真的真的很难找出答案。
对于更大的事情，也就是你实际上要试图让人们花钱的，就容易得多。如果你在销售，那很好。销售是这个问题的万灵药。让人们把信用卡给你，我保证他们对这个功能真的感兴趣。这是你可以为产品做的最有验证力的事情之一。出去让客户真正承诺预先付钱给你。在做学生笔记应用时的问题是，这会相对困难。除非你的想法是你真的要卖它，否则试用版大概是免费的。你不一定能通过试图向人们收钱学到那么多。但如果你出去，能让人们说“嘿，我愿意给你钱”，金钱测试非常了不起。它能澄清他们是否真的对你的产品感到兴奋。如果你对它的兴奋程度不值五美元，你大概没那么兴奋。
我想做的最后一件事，是走一遍Twitch发生了什么。我带了一些幻灯片想放上来。它们是Twitch反馈的代表性节选。我有一份二十六页的所有反馈的文档，意识到读那个会有点乏味。我们问人们问题时，很多人对我们说了这些。我已经为你们预先浓缩了反馈。
为了推出Twitch，我们与一批现有的Justin.tv主播交谈，问他们关于直播的体验，他们喜欢直播的什么，为什么直播，直播什么。他们生活中还发生了什么？当你与产品的重度用户交谈时，他们会给你带回非常详细的功能反馈，因为他们陷在功能里了。你得读出字里行间的意思。他们向我们要求的东西，比如“我想要一个清除我聊天室里封禁名单的办法。”这实际上是一个非常常见的请求，因为我们的聊天室运作方式有一个非常特别的问题。人们会要求在创建精彩片段后能编辑标题。这类东西非常一致。
当我们与主播交谈时，我们大概与十二到十四位Justin.tv游戏平台的主播交谈过，我们得到了所有这些反馈。“你们的竞争对手有所有这些酷的功能，比如投票和滚动文字。我在那里可以个性化聊天。”然后我们有一些正面反馈。“你们没有广告。你们能封禁恶意捣乱者。”一堆关于聊天、关于与观众互动的东西。这一切都很有意思。这是Justin.tv主播希望我们构建的东西。这是他们使用产品时感到痛苦的地方。如果你以为我们做的是去解决这些问题，你就错了。已经在使用你服务的人，愿意忍受所有这些问题，这有点意味着，这些大概不是最大的问题。如果你愿意忽略你可以编辑封禁名单和标题可编辑这个事实，没有办法把恶意捣乱者赶出你的频道，而你仍然在使用这项服务，也许那些不是大问题。这带出一个非常重要的点，就是你必须比较不同群体的人。并比较他们争论的程度。
这里我们有竞争对手主播的反馈，非常有意思。这是我们从使用其他直播平台的人那里经常听到的。他们希望能够同时切换多个人进入他们的频道。他们抱怨我们没有收益分成计划。他们大量谈到他们试图谋生，真的很想通过做这个游戏直播赚钱。他们谈到视频稳定性。我们的服务在欧洲表现不好。在全球范围内，视频稳定性是个巨大、巨大的问题。如果你对比一下，会发现非常不同。没有使用我们服务的人关心的，与使用我们服务的人完全不同。我们专注于这些东西，因为这些东西糟糕到人们甚至不愿意使用我们的服务。其中大部分我们其实没有想过，因为我们的用户群碰巧受过良好教育，知道他们所有的选择。联系他们意味着他们大概已经试过所有四种服务，并确实有自己的看法。当你能得到如此知情、如此了解这个领域的用户时，这很棒。
我们做的另一件重要事情是与非主播交谈。我们与所有没有使用我们或我们竞争对手的人交谈。在很多方面，这些是最重要的人。与你的竞争对手交谈是短期的胜利，除非你的软件像Google，是每个人都使用的搜索引擎，那样可能没有非用户可以转化。就游戏直播而言，几乎每个人都是非用户。你要竞争的大多数人是非用户。他们是从未使用过你服务的人，他们说的话实际上是最重要的。他们说的话是阻碍你通过功能扩大市场规模的东西。
如果你所做的只是看你的竞争对手，与使用你竞争对手产品的人交谈，你永远无法扩张。你学不到帮助你扩大市场规模的东西。你想与那些甚至还没有尝试使用这些东西的人交谈。也许想过，但不感兴趣的人。他们说了什么？我的电脑不够快。我专注于接下来一场比赛每天训练十二个小时。我喜欢做完美的视频，我喜欢剪辑它。我会上传一些东西到YouTube。我不做直播。我没有任何进入那个领域的愿望。在韩国这是个大问题。一旦我们的战术在大型比赛中被直播，我们就必须重新开始。我们必须想出一个全新的战术。我们最不想做的事就是直播我们的练习赛，你们疯了吗？那会在下一场大型比赛中伤害我们。
这成了我们的一个大型拓展项目，试图弄清楚如何帮助人们克服这一点。我们给人们带去了电脑。我们与游戏直播软件公司紧密合作，帮助制作直播软件的人。我们开始把直播构建进游戏和平台里。我们把直播构建进了Xbox。我们把直播带进了PlayStation 4，因为我们需要克服这个问题。直播是不可能的。这是我们为直播所看的三大群体。你把这些反馈结合起来，它告诉你的不是要构建的功能，因为他们要求的功能，投票、拥有子账号的能力，我们大部分都没有构建。重要的是问题，是他们试图达成的目标。
人们想要钱。人们想要稳定性和质量。人们想要让世界各地的观众都能普遍访问。这成了我们的重点。我们把几乎所有资源都投入到了从来没有人在访谈中提到的东西上。那些才是真正解决问题的东西。你能看出它奏效的方式是，当我们构建这些东西时，我们会回到我们访谈过的同一批人那里，我们会说，“你们告诉我们你们真的很在乎赚钱。我们为你们构建了这个订阅计划，让你们可以赚钱。”……这令人惊讶，因为大多数人实际上从未有过那种体验。他们从未和某人交谈过，说“如果你的产品有功能X就太棒了”，然后一个月后你的产品真的有了功能X，或者至少有一个解决他们提出的问题的功能。我们最先转化到我们产品的人，是我们就用户研究与之交谈过的人。他们是印象最深刻的人。这很有趣。它真的奏效了，因为我们挑选了有代表性的人。我们挑选了大主播。小主播。中等主播。我们确保解决他们的担忧。这与我们在Justin.tv处理问题的方式完全不同。
在Justin.tv，当我们试图这样做时，我们会翻阅大量数据。我们花了大量时间查看Google Analytics、Mixpanel和内部分析工具。弄清楚人们如何试图使用这项服务，我们的流量来自哪里，流程的完成率。你可以从中学到东西。我不是告诉你不要看你的数据。但它不会告诉你需要解决的问题是什么。我们在Justin.tv会不与人交谈就发明这些想法，然后十次里有九次，那个想法最终被证明是糟糕的。这实际上是做用户访谈和获取用户反馈令人失望的事情之一，这也是我认为这么多人不做的原因。你大部分时候会得到关于你最喜欢的功能的负面消息。你会有这个很棒的想法，你与用户交谈，结果会发现没有人真正想要它。他们实际上担心的是一套完全不同的东西，他们根本不在乎你认为重要的东西。这有点令人难过，但想想看，四个月后你推出那个功能，结果发现没有人真正想用它，你会有多难过。
这是讲座部分。我想接受一些观众的提问。
听众4（Audience Member 4）：
你认为初创公司在访谈上最常犯的错误是什么？大多数初创公司根本不做访谈，但做的那些，它们最常见的错误是什么？
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
最常见的错误是给人们看你的产品。不要给他们看你的产品。这就像告诉他们一个功能。你想了解的是他们脑子里已经有的东西。你想避免把东西放进去。另一件事是询问你心仪的功能方向。如果你认为你想在产品里加入订阅，就去问人们，“你会为订阅付费吗？你会用这个功能吗？”
人们犯的另一个大错误是，与方便找到的人交谈，而不是与他们需要交谈的人交谈。有些用户非常容易接触到，因为他们已经是你论坛的成员。你有某个产品论坛，你就与那个论坛上的用户交谈，因为他们容易接触。我们花了几周时间挖掘识别信息，弄清楚这些人是谁，这样我们才能与他们交谈。那是一个不支持私信的网站，所以没有明显的方式与他们互动。我们花了大量时间试图建立人脉，找到那些用户。因为如果你只与容易交谈的人交谈，你得不到最好的数据。幸运的一面是，几乎每个人都乐于被询问他们的想法，所以他们真的会与你交谈，告诉你事情。
听众5（Audience Member 5）：
要让公司其他人认同有多难？你可以说，“我是负责人，所以你们照我说的做”，但那大概不是最好的方式。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
这是个好问题。如果你只是去找他们说，“我和用户谈过了。我想明白了。我们必须构建这个”，这真的很难，因为人们不信任你。不过给他们看访谈有某种神奇之处。我建议录下访谈。这也能阻止你在中间做笔记，那有点干扰。这让你很难真正参与对话。然后你可以把那段录音播放给人们听。他们不必全程参加所有的访谈，但当你想就你应该构建什么、为什么构建，阐明一个观点时，你可以向公司其他人回放访谈。这就像魔法，它对人们关于什么是该构建的正确东西的想法所产生的影响。
听众6（Audience Member 6）：
既然你提到了录音，你们是否坚持做Skype访谈，而不是通过电子邮件？
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
你绝对想用Skype。如果能避免的话，你不想通过电子邮件做访谈，因为电子邮件访谈是非互动的。最有趣的收获来自“有意思。多告诉我一些。”你一碰到这条矿脉的瞬间，他们就会说出一些你没有预料到的东西。然后你应该进入侦探模式。侦探模式是，“嗯，有意思。你能多告诉我一些吗？”人们不喜欢沉默，所以他们会继续说话来填补空白。通过Skype或当面做访谈最好的部分是你有那种互动反馈。你实际上可以从人们那里挖出多得多的东西。电子邮件访谈基本上没用。当面或通过Skype的访谈也很容易录音。确保你问他们是否可以录音。未经同意录音是不礼貌的，但如果他们愿意给你做用户访谈，他们大概也愿意让你录音。
听众6（Audience Member 6）：
国际市场呢？你提到你们在韩国有很多用户。
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
那真的很难。直到今天，Twitch在说英语的国家的效果，要比在不说英语的国家好得多。这在很大程度上是因为我们在与说英语国家的人交谈、了解他们需求方面要好得多。我们在其他国家不太擅长。我们试图通过雇用会说韩语的人并让他们翻译来解决。我们试图通过找到既说英语又说韩语的代表性人物并联系他们来解决。但问题是，无论你怎么努力，你实际上得不到一个有代表性的样本。他们是流利的英语使用者这个事实本身，就意味着他们不能代表所有不说流利英语的人。这是个难题。这就是公司发现在本国建立市场更容易的原因。与国外的用户交谈真的很难。
听众7（Audience Member 7）：
你们用什么渠道联系他们？你们会给他们报酬吗？
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
我们用来联系他们的渠道是站内私信系统。大多数网站都有某种联系用户的方式。如果他们是另一个网站上的可见用户，你就使用那个网站的私信系统说，“嘿。我在看你的直播……”或者，“我很想问你一些关于你使用情况的问题。你介意上个Skype电话吗？”我们还会找出那些人在哪里。我们会在活动上遇到他们，因为这些人中很多人去同样的活动。我们不会在活动上进行用户访谈，但我们会认识他们。我们会交换名片，然后与他们取得联系。我们倾向于不给人们报酬。如果人们对这个问题的在意程度，还不足以让他们喜欢某个试图解决它的人，你大概找错了方向。我们从来没有在不付钱的情况下遇到让人们与我们交谈的困难。
听众7（Audience Member 7）：
站内用户反馈工具呢？
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
这是整整第二套用户反馈，真的很重要。你说的是当你有一个新产品，想看看它到底行不行时。你把它放在人们面前，看他们如何使用或不使用。这超级、超级重要。它可以告诉你在发布之前你构建的东西哪里出了错，这很棒。它不会告诉你要构建什么。它帮助你熨平你确实构建的东西的毛刺和边缘。总的来说，那不是我们获得的用户反馈。我是说那些东西很好，但它与数据驱动的方法要相似得多。你在找出人们为什么在这个流程中流失。你没有找出你真正应该解决的问题。作为一个人，他们在乎什么？这种早期的用户访谈对初创公司至关重要。那是你想聚焦的地方。我们没有请任何人到现场，几乎全部通过电话或Skype。
听众8（Audience Member 8）：
在寻找能给出不同类型反馈的人群时，有没有你应该首先聚焦的群体？
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
鉴于我们的资源非常有限，我们聚焦于使用竞争产品的人。我们知道他们已经对我们需要的行为感兴趣，并且愿意做这件事。因此我们所要做的就是说服他们转用，这比创造一个新行为容易得多。我们这样做是因为我们必须获得一些快速的胜利。我在Justin.tv内部的游戏项目，如果没有每个月都展示出百分之二十五的环比增长，就会被砍掉。这意味着聚焦于短期，聚焦于现在就把人引进来。这最终总体上是好的。
听众9（Audience Member 9）：
最初，电子游戏行业是去中心化的。没有太多凝聚力，但现在非常不同了。你说你最初是与主播和直播者本人交谈的。这有什么变化？例如，？已经禁止用户或职业选手直播他们自己的东西。你们试图借此获得影响力吗？……
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
是的，所以这个问题是关于游戏发行商的。游戏发行商是这个领域的重要人物。任何大公司，就此而言，作为小初创公司，是不会给你时间的。这既有好处也有坏处。这意味着你不需要和他们交谈，因为他们对你不感兴趣。但这意味着你实际上就是无法和他们交谈。我们试过，但没有人想和我们交谈。一旦我们开始获得一些牵引力，成为这个领域的一个小玩家，他们就愿意了。
我真的不想说他们太多坏话，因为他们对此足够友善。当你是一家小小的初创公司，有很多小小的初创公司，他们没有时间与你们所有人交谈。随着我们变大，游戏发行商对我们来说变得越来越重要。如果我要谈谈Twitch现在与谁做用户访谈，我们现在从谁那里获取信息，会包括游戏发行商。绝对会！他们在这个领域变得更加活跃了。三四年前他们并不是特别活跃。真正重要的用户访谈，总的来说，来自你在乎的人群，而这会随时间转变。在最初六个月让你起步的人，不是三年后会使用它的人。你持续做这些事情非常重要。很容易做的一件事是，一开始做一点，取得一些成功，然后停止与新的人交谈。这是让你接下来构建的下一组功能没有最初那些好的好办法。
听众10（Audience Member 10）：
如果你是用户，你如何给出好的用户反馈？
埃米特·希尔（Emmett Shear）：
你如何给出好的用户反馈？我希望用户告诉我他们真正在想什么。他们的问题真正是什么。就是随便聊。我希望有人只是告诉我他们生活中的事情。你对他们作为一个人以及他们所做之事的背景了解得越多，就越容易理解为什么他们想要他们想要的东西。这真的是关键问题。当我做用户访谈时，我在一个人身上寻找的是，愿意多说、愿意给我一个完整画面的人。反过来，如果你想用好的用户访谈反馈来帮助别人，就随便聊。什么都聊。
好的，太棒了。非常感谢大家！
萨姆·奥特曼（Sam Altman）：
非常感谢！
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