什么是异议处理？
异议处理是销售过程中非常常见的环节，指的是销售人员对买家提出的异议所作出的回应，这些异议通常与价格、产品、时间安排或内部审批有关。为了促成交易，销售代表有责任克服这些异议，消除买家的顾虑，并建立融洽的关系和信任。
处理异议的七个步骤
第一步：停顿，用冷静权威的语气说话
成功的销售代表在遇到异议时会暂停一下。
事实上，他们在遇到异议后停顿的时间比在销售电话的其他环节要长。
**【图片注释】
Just Press Pause（暂停的力量）**
顶尖销售代表在遇到异议后的停顿时长是普通销售代表的5倍，比处理非异议场景时还要更从容，这种”刻意慢下来”的姿态是建立客户信任的第一步。
就好像处理异议的场景会让他们进入慢动作状态。
相比之下，销售业绩不佳的销售代表在处理销售过程中的异议时，常常会打断客户。他们会抓住客户的异议大做文章，变得“激动不已”。
他们在处理异议时语速也更快。就好像处理异议会让他们感到紧张一样。
请思考一下：在典型的销售对话中，平均语速为每分钟 173 个单词。
但是，当遇到销售异议时，糟糕的销售代表语速会加快到每分钟 188 个字。
**【图片注释】
Slow It Down（放慢语速）**
顶尖代表处理异议时语速基本维持正常水平（176词/分钟），而普通代表会不自觉飙升到188词/分钟——语速加快往往是紧张情绪的信号。
顶尖的销售人员会运用恰当的异议处理技巧来减缓异议处理过程中的速度。
面对销售人员的一系列异议，保持冷静的态度，就能建立起客户的信任。
如果你做不到这一点，那么接下来的步骤就毫无意义了。
第二步：以提问开始处理异议
数据显示，成功的销售人员会通过提问来处理各种类型的异议。
**【图片注释】
Ask Questions（先提问）**
顶尖销售代表在遇到异议后的停顿时长是普通销售代表的5倍，比处理非异议场景时还要更从容，这种”刻意慢下来”的姿态是建立客户信任的第一步。
处理异议的场景中充满了潜在的误解。
如果不澄清这些问题，你可能会找错问题，从而造成摩擦。
现在，那些表现不佳、缺乏正确异议处理技巧的人会怎么做呢？他们会本能地进行单口相声。
**【图片注释】
异议前后的对话节奏图
图中黄色区块标注的”本能式长篇独白（Knee-jerk Monologue）”**，正是普通代表在遇到异议后最容易踩的坑——打断了正常的双向对话节奏。
客户提出了合理的担忧，销售代表却在接下来的一分钟里咄咄逼人地进行辩解。
他们不仅经常谈论错误的问题，而且长时间的讲话也暴露出他们的不安全感。
为了澄清和克服销售异议，你应该问什么问题？
第一种方法叫做镜像法。这种有效的异议处理技巧出自克里斯·沃斯的著作《如何巧妙地解决问题》。
具体做法如下：重复买家句子的最后几个字，语调要上扬（就像在提问一样）。这样可以引导买家进一步阐述。
**【图片注释】
镜像法示例（Chris Voss）**
顶尖销售代表在遇到异议后的停顿时长是普通销售代表的5倍，比处理非异议场景时还要更从容，这种”刻意慢下来”的姿态是建立客户信任的第一步。
关键是要暂停一下，让买家进一步解释。
现在我要发出警告。忽视它，后果自负。
处理异议时，不要问”为什么？”。”为什么”并不能澄清问题，反而是一个带有威胁性的问题，质疑买家异议的合理性，会让买家产生防御心理。
这就引出了你可以用来澄清销售异议的第二类问题。
你能帮我了解一下是什么原因导致了这种担忧吗？
请注意，这个问题是在没有说出”为什么”这个词的情况下，询问”为什么”。
总而言之，在销售过程中克服异议就像剥洋葱一样。你需要解决的就是洋葱的核心问题。
**【图片注释】
剥洋葱式追因模型**
处理异议就像剥洋葱：表层说法（Surface level）往往只是症状（Symptom），必须一层层追问，才能触及真正的根本原因（True root cause）。
第三步：在处理异议之前进行验证
好啦！你已经展现了你的耐心，忍住了没说，并且问了一个（或两个）问题。
太棒了！你的下一个异议处理技巧是验证异议的合理性。
我要告诉你一个秘密……人类一生中95%的时间都感觉不被理解。
如果你能理解他们，你就能拥有强大的影响力。
让买家感受到被理解的“礼物”非常重要，因此解决方案销售方法在其九种问题类型中专门有三种是“总结确认问题”（让买家感到被理解的问题）。
**【图片注释】
九宫格提问矩阵
以”诊断原因、探索影响、构想能力“三个维度，配合”开放、控制、确认**”三个提问层次，形成九类递进式问题，逐步引导买家形成清晰的购买意愿（Buying Vision）。
如果你能正确运用这种异议处理技巧，这可能是你的买家一生中第一次感到自己被真正理解。
就是这么罕见。
这句话就是关键所在。
**【图片注释】
验证话术模板
“这个担忧很合理，看起来你现在……”**——先认可对方情绪，再复述你观察到的感受，是让买家感到被理解的关键句式。
请在空白处填入你观察到的买家所表达的一种情绪。
“斯泰西，你的担忧不无道理。看来你现在很纠结该怎么办。”
第四步：找出销售异议
有些反对意见只是障眼法。买家说的那些话和真正阻止他们继续推进的原因有时并不相同。
你的任务是确保运用新掌握的异议处理技巧来应对真正的异议。否则，你就是在徒劳无功。
这句话能让你的客户说出他们真正的反对意见。
**【图片注释】
挖掘真实异议的追问句式**
假设当前异议已被彻底解决，追问”还有没有其他障碍会阻止我们推进”，可以判断对方提出的是不是真正需要解决的核心异议。
如果你的买家提出了其他异议，那么这些很可能才是你需要克服的真正异议。
如果他们没有其他异议，那么他们提出的第一个销售异议就是正确的。
恭喜，你已经找到了问题的症结所在 🙂
第五步：获得处理异议的许可
单独来看，这七个步骤都很简单。但当它们结合在一起时，奇迹就会发生。
销售流程的下一步是消除买家的固有观念。你的目标是让他们接受不同的思维方式。
缺少这一关键步骤，就会引发抵触情绪。你可以掌握所有处理异议的技巧，但如果忽略这一步，你的异议处理效果将大打折扣。
首先，以下是不要用来征得买家同意的话：
**【图片注释】
应当避免的征询许可话术
“我可以提个建议吗？”**这类问法容易触发对方的防御心理，属于处理异议时的反面示范。
这个问题会引发对方的防御心理。你的买家不会接受你的建议。
这会引发”叛逆青少年效应”。你会显得像是在说教。最好的结果是，买家会微笑点头，然后对你的话置之不理。
以下这句话在处理异议时非常有效：
我可以跟你交流一下我的想法吗？
这个问题会动摇买家的信心。它暗示你才是弱势一方，而不是买家。
第六步：用”重新定义”的方式处理销售异议
如果你已经完成了前五个步骤，现在你可以使用另一种异议处理技巧，我们称之为”重新定义”。
**【图片注释】
“重新定义（Reframe）”的定义
Reframe：**一种能够改变客户对某个异议、问题或机会的想法和感受的洞察，是异议处理进阶技巧的核心概念。
重新构建框架可以让买家通过新的”视角”看待事物。
举个例子。
（注：如果没有前面的步骤，这个例子将无法成立。没有这些铺垫，这只是一个老生常谈的论点。但是，有了前面的步骤，并且在征得买家的同意后，它将改变买家的想法。）
在 Gong.io，我们努力让买家试用我们的软件。我们经常遇到的一种异议是这样的：
“我不想在下个月之前启动试点项目。我们现在忙着完成季度收尾工作，现在对我们来说是最不合适的时机。”
我们的销售代表将这种反对意见从”时机不好”重新表述为”时机完美”。
**【图片注释】
重新定义实战示例**
买家认为”季度末冲刺期最不适合启动试点”，销售代表将其重新定义为”季度末的对话价值更高，现在反而是最佳时机”——同一个事实，换一个框架就能改变买家的判断。
想不出自己的重新定义方式？
想想你目前正在努力应对的一个常见的销售异议。
明白了吗？现在问问自己这些问题：
**【图片注释】
寻找重新定义机会的三个自检问题**
这个异议能否从”问题”转化为”机会”？能否从”劣势”转化为”优势”？能否从”时机不佳”转化为”时机正好”？
问出这些问题，你就能想出一些很棒的新框架。
第七步：以公正的决议结束对异议的处理
不要诱导买家说出你想听的话。这样做无法解决异议，最终会导致交易失败。
以下是消除异议时可以提出的问题：
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结束异议处理时的公正性提问
“你的顾虑还有哪些部分没有被解决？”**——用开放式提问收尾，避免诱导性问法带来的虚假认同，防止异议被”埋没”后卷土重来。
这个问题措辞很重要。
你绝对不想说类似”这样能解决你的问题吗？”这样的话。
这可能会导致买家给你一个虚假的”同意”。记住：被埋没的异议永远不会消失 🙂 它们会在以后像僵尸一样卷土重来。
如果你的买家回应说”不，我们可以继续进行下一步”，恭喜你！你已经运用了出色的异议处理技巧克服了异议！
至此，我们一步一步介绍的异议处理技巧就全部讲完了。
额外异议处理技巧
以上异议处理技巧是一个循序渐进的过程。
以下是一些其他非常有效的异议处理技巧，这些技巧不适用于任何流程（但仍然非常重要）。
第一步：不断切换扬声器
每一次销售拜访都有一个事先就确定好的流程。
优秀的销售人员都知道，在不同发言者之间来回切换有助于流畅的沟通，并能创造健康的对话氛围。
当销售人员遇到异议时，他们不会做出任何改变。这就是他们的制胜策略。
他们在对话中始终保持相同的交接次数：
**【图片注释】
Keep the Flow（保持对话流动）**
顶尖销售代表在异议出现后依然维持与非异议场景相同的对话交替频率（约每分钟3次），而普通代表的交替频率明显下滑，说明”不打断节奏”同样是核心技巧。
收到询问后，不要试图突然主导谈话。
保持健康。像往常一样，在两个扬声器之间来回切换。
第二点：善用你的团队
在众多销售技巧和窍门中，这条或许是最令人震惊的：
团队销售比单打独斗成交的可能性高出 258%。
我们可不是开玩笑。这会彻底改变游戏规则：
**【图片注释】
销售方参会人数与成交率**
销售方如果有多人共同参与通话，成交可能性比单人应对高出258%，团队协作在处理复杂异议时同样至关重要。
在销售周期中，只要有一通电话涉及多位参与者，你就能离 258% 的目标更近一步。
所以，务必确保你这边有多人参与通话。（买方有多人参与通话会有帮助，但仅能使成交率提高32%。）
建议 1：在销售过程中，参与者可以不止一个，但不要超过四个，超过四个，收益就会开始下降。
建议2：不要在初步沟通电话中安排多位参与者，否则成功率可能会下降。但在销售周期中的其他任何电话中，都可以安排他们参与。
第三点：最后省钱
平心而论，有些话题确实很敏感，很棘手，难以启齿。
对于销售代表来说，最难的往往是定价。
如何处理价格异议？
更令人不快。
那么定价策略是什么呢？
你如何主动应对？
先别急着谈这件事。
这看起来可能与直觉相悖，但等待是优秀销售代表长期以来一直在使用的一种处理异议的技巧。
与其他业绩欠佳的同行相比，他们在销售洽谈中会更晚提及价格问题。
在长达一小时的通话中，明星销售代表会在 38-46 分钟之间提高价格。
那些不太成功的同龄人则在前 12-15 分钟内就做到了：
**【图片注释】
定价话题出现的时机**
明星销售代表通常把定价讨论推迟到通话进行到第38-46分钟才提及，普通代表则倾向于在通话前段过早谈价格，压缩了自己的议价空间。
为什么等待会有帮助？
当你推迟谈价格时，客户就有机会对你的产品印象深刻。如果他们被产品打动，他们提出的价格异议就会减少。
第四点：接受异议
一些顶尖的销售方法论会告诉你，销售异议是一件坏事。
当客户对你的产品演示的反应好得令人难以置信时，这往往就是假的，他们最终不会从你这里购买产品。
相反，当他们表达担忧和反对意见时，这可能是一个积极的信号。
怎么回事？
真正有诚意的买家会非常关注细节。这意味着他们会深入挖掘，提出挑剔的问题，并问一些棘手的问题。
他们想确保你的产品非常符合他们的需求。
这种棘手的提问方式——或者说买家的负面情绪——实际上会在他们接近购买时加剧：
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买家负面情绪随销售阶段的变化**
买家的负面情绪表达比例会随着销售机会推进阶段从约19%逐步上升到23%，这并非坏兆头，反而说明买家正在更深入地评估产品是否真正契合自身需求。
不要让它动摇你的信心。
这是回应客户疑虑、提供答案并促成交易的绝佳机会。
如果他们表现得过于积极，没有提出任何问题，不妨冒险深入探究一下。
主动找出你们需要共同解决的障碍和顾虑，以便进入下一步。
好啦！你已经展现了你的耐心，忍住了没说，并且问了一个（或两个）问题。
太棒了！你的下一个异议处理技巧是验证异议的合理性。
我要告诉你一个秘密……人类一生中95%的时间都感觉不被理解。
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