得益于一些畅销书和杂志文章的推波助澜，挑战或挑衅客户已然成为一种风尚。事实上，我们自身基于决策科学的研究也表明，当你试图取代现有供应商或击败竞争对手时，确实需要采用一种刻意打破潜在客户“现状偏差”的方法。
现状偏差：人们倾向于维持现状、不愿改变既有选择的心理倾向。
然而，获取新客户绝非战略客户经理所面临的唯一销售场景——甚至相去甚远。在大多数情况下，你才是那个现有供应商，这就引出了一个问题：当你自己就是现状时，你是否还应该继续挑战并打破现状？
正是这个问题推动了我们近期的研究，旨在找出最佳的信息传递策略，以便在向现有客户传达涨价信息的同时，确保完成至关重要的合同续约。
有趣的是，我们发现这种挑战性、挑衅性的方法——在“为何改变”的销售场景中表现优异——在争取续约和传达涨价时却效果不佳。
事实上，在现有客户销售模拟中，与强化现状偏见成因的沟通方式相比，挑战性方法似乎会产生反效果——使现有客户更可能转向竞争对手，续约意愿降低。
我们将详细分析这项研究，并提供一个实用的沟通框架，用于续约和涨价对话，该框架已被证明显著优于挑战性方法。
“我希望您能续约，同时需要您支付更高费用。”
无论你如何粉饰，这类信息都是战略客户经理（SAM）必须向客户传达的最敏感内容之一。然而，对于那些制定了激进增长目标、亟需从核心大客户身上挖掘更多价值的企业来说，这也是最不可或缺的沟通之一。
我们开展了一项调查，以了解客户目前是如何处理这些沟通的。调查发现，近三分之二的 B2B 专业人士认为，涨价对于维持理想的盈利能力和收入增长“非常重要”或“至关重要”。然而，在我们的调查中，近 70% 的公司表示，客户对涨价信息的接受成功率只有“五五开”甚至更差。
考虑到这一点，我们着手寻找以下问题的答案：传达涨价信息最有效的话术是什么？
我们设计的实验旨在评估对续约涨价信息的有效性和接受度至关重要的三个领域：
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积极或消极的态度
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客户续约的可能性
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他们转向竞争对手的可能性
首先，我们招募参与者参加一项在线实验，实验中要求他们想象自己经营一家小型企业，并在两年前采取措施提高员工满意度和留任率以遏制高流动率。参与者还需进一步想象，作为企业主，他们与一家供应商签订了一份为期两年的合同，旨在帮助推广公司的员工健康福利计划——期望通过提高员工参与度来增强员工满意度并降低人员流动。
这份为期两年的合同即将到期，是时候决定与原供应商续约还是另选他家。参与者们被告知，他们近期已与其他几家供应商进行了接洽。这些供应商都推出了改进方案和新增功能，虽然部分改进颇具吸引力，但整体而言并无突出亮点。此外，报价似乎与现有合作条款相差无几。然而当前合作供应商却要求在下一个两年期协议中提高价格。
但参与者们不知道的是：他们被随机分为六组，每组接收到不同表述方式的涨价通知。关键在于，每种表述都首先列举了合作至今取得的商业成果，且所有方案提出的年度费用涨幅均为 4%。
六种表述方式详见表格
结果分析
实验表明，引入未考虑需求、基于挑衅的挑战型信息在传达续约提价方面的效果最差，且具有统计学上的显著差异。
处于挑战型情境中的参与者被发现具有：
与采用限时折扣新功能方案（该方案在此方面表现最佳）的参与者相比，对挑战性信息的认可度降低了18.8%。
此外，接受挑战性信息的参与者：
与采用限时折扣新功能方案（该方案在此领域表现最优）的参与者相比，续约当前供应商的意愿降低了15.5%。
相对于现状偏见强化条件下的参与者（在该指标中表现最佳），他们转向其他供应商的可能性要高出16.3%。
结果表明，获胜的沟通框架包含两点：
它将强化现状偏差，同时引入关键的新能力来解决现有需求——而不是引入新的需求。
此外，它还会以新价格设定较高的锚定点，然后提供限时忠诚度折扣以促成续约。
结论
向买家发起挑战固然有其合适的时机——只是绝不该选在您试图与他们续约并说服他们支付更多费用的时候。该研究的结果清晰明确且令人信服，在如此庞大的样本受众、如此多不同的测试条件和衡量维度下，能够得出如此强有力且高度一致的结果实属罕见。
最重要的是，这些发现证实了在购买生命周期中与潜在客户和客户沟通并非一刀切的做法。虽然颠覆性信息在试图打破现状偏见并取代现有供应商时效果显著，但无论这种方法多么受欢迎，都不应普遍适用。
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