25个用户体验失败的原因

从客户生命周期视角看用户流失

尽管我写了很多关于病毒式营销的文章，但不可否认的是，良好的产品留存率对于产品的成功同样（且极其）重要。因此，除了讨论用户获取方面的问题，也必须对用户流失问题展开类似讨论。

在客户生命周期视角下，你需要从用户的角度审视产品，即用户从新手开始，逐步进入高级角色所经历的一系列体验。除了研究成功案例，分析失败案例也很有启发性——你应当分析产品中可能导致用户退出的关键节点，并将其与定量和定性指标联系起来。关于客户生命周期概念的更多内容，可参阅 First Round Capital 的 Josh Kopelman 撰写的此处 。

无论如何，这里有一个来自游戏行业的好例子：在去年的奥斯汀游戏开发者大会上，达米恩·舒伯特（他也在此处撰写一篇犀利的博客 here）就玩家为何离开大型多人在线游戏做了一场精彩的演讲。Massively 网站上有一篇非常方便的整理文章 ，总结了此次演讲，其中包含一个很棒的清单。我鼓励大家完整阅读 。显然，面向网页类产品所面临的挑战截然不同，但可以采用相同的方法。

社交产品中的用户生命周期

我想许多读者正在开发社交产品——对于这类产品中的任何一个，用户在生命周期中通常会经历多个模糊的阶段。这些阶段可能包括：

• 首次体验

• 单人使用与单用户价值

• 偶遇好友

• 达到社交关键规模

• 成为网站元老

显然，每个产品都有所不同，但上述大致思路适用于所有社交类产品。在早期阶段，初次体验的关键在于用户是否能在产品中看到价值，以及产品是否“看起来还不错”。随后，用户往往会因为没有足够多的好友来让网站发挥作用，从而退回到单人使用体验。一旦他们开始在网站上遇到其他用户并结交朋友，如果操作得当，网站就会达到临界点，变得具有黏性。最后，在部分产品中，一定比例的用户会转变为版主、管理员，或成为产品中的元老级用户。

25个退出节点

现在，让我们看看用户在任何一个阶段可能离开的各类原因——显然，在每一个阶段，留存率会变得越来越高，因此像“这个网站太让人上瘾了！”这类原因的影响力会逐渐减弱 🙂

总之，以上就是这25个原因：

首次体验

• “我不明白这个网站是做什么的”

• “这个网站不适合像我这样的人”

• “颜色/设计/图标看起来很奇怪”

• “我已经在用 X 做这件事了”

• “我不想注册”

单打独斗与单人用户价值

• “我没时间参与这样的网站”

• “我很孤独，没什么新鲜事发生”

• “我忘了密码”

• “我不知道怎么聊天或认识新朋友”

• “我每隔几个月才登录这个账号看看，万一有什么新动态呢”

遇到了一些朋友

• “这个网站上的人都很刻薄”

• “我不认识的人老给我发消息，什么鬼？”

• “我想让我的朋友用这个，但他们都没留下来”

• “我收到太多来自这个网站的邮件了”

• “我只有3个好友，这个网站还是很无聊”

达成社交产品的临界规模

• “这个网站占用了太多时间”

• “太多半生不熟的人来加我好友了”

• “有人根据我的照片和活动记录在跟踪我！”

• “这个‘最佳好友’功能引发了太多纠纷”

• “无论谁做了什么，我都会收到一堆邮件轰炸”

成为网站元老

• “运营这个网站的人没有开发我们真正需要的 X 功能！”

• “运营这个网站的那帮人开发了功能 Y，这会把网站毁掉！”

• “我做了很多工作，但什么回报也没得到”

• “我觉得很无聊，因为没什么可做的了”

• “欺负新人挺好玩的 :)”（等等，这或许算是一种好处！）

显然，这只是一个快速头脑风暴的列表，但关键在于，用户流失的原因往往因其生命周期阶段的不同而有很大差异。就留存而言，你能为产品做的最好的事情之一，就是对新手非常有利，但在其他方面可能会带来副作用。你需要根据产品和业务目标，在这些因素之间始终保持平衡。

我还漏掉了其他显而易见的问题吗？欢迎随时提供评论和建议！